Teleperformance USA economiza millones de dólares con la conectividad E1 para Contact Centers en el exterior

Teleperformance USA provee soluciones contact center que permiten a sus usuarios obtener y administrar clientes en forma más eficaz. Desde su fundación, 11 años atrás, hasta la actualidad, la compañía creció para convertirse en uno de los mayores tercerizadores de contact center en el mercado de los E.E.U.U. y, en forma paralela, mantiene su jerarquía como socio de outsourcing enfocado al cliente y en la búsqueda de la calidad.

Debido a su rápido crecimiento, Teleperformance USA necesitó expandir sus operaciones en el exterior, en este caso Buenos Aires y Manila. Los planes requerían establecer contact centers con capacidad para manejar cientos de llamadas simultáneas para abastecer el mercado de Estados Unidos. Sin embargo, como el precio de los circuitos E1 internacionales pueden exceder con facilidad los u$s 10.000 por mes, los planificadores de Teleperformance USA necesitaban una solución diseñada específicamente para minimizar dichos costos.

Previamente, la empresa norteamericana había utilizado equipamiento de compresión de voz por lo que ya estaba familiarizada con sus beneficios. Sin embargo, la proporción de compresión de voz disponible de sólo 7:1, sumado a la cuestión de confiabilidad del equipo, hizo que buscara en el mercado una solución mejor. Trabajando con Advanced Datacomm Solution, un socio de canal de RAD Datacommunications, Teleperformance USA seleccionó los gateways de compresión de voz Vmux-2100 como los componentes críticos para la expansión rápida de su red. “El Vmux es ideal para los clientes como Teleperformance USA. Por su parte, RAD es líder en la industria con 16:1 de compresión y, paralelamente, no pone en riesgo la calidad de voz. Además, este equipamiento proporciona un sistema sólido de respaldo y opciones de redundancia para asegurar el máximo tiempo de disponibilidad de la red crítica," manifestó Michael Schmidlen, Presidente de Advanced Datacomm Solution, con base en Highlands Ranch, Colorado.

Los centros de operaciones de Teleperformance USA en Salt Lake City y Seattle ofrecen switches de Gerenciamiento de Comunicaciones y G3R Avaya para proveer el proceso de llamada centralizada para sus localizaciones del exterior. Con el fin de minimizar los costos internacionales tramados de voz E1, los gateways Vmux-2100 de RAD fueron instalados en cada punta de los circuitos E1. Por ejemplo, una de las ubicaciones en la Argentina es servida por 360 puertos de voz, todos entregados por un solo E1 luego de que el tráfico desde 12 E1s en Salt Lake City es comprimido por el Vmux-2100. Los 360 puertos de voz entonces "se agrupan" en circuitos de voz individuales utilizando la familia de los Concentradores de Acceso Multiservicio Megaplex™ de RAD.

"La solución de RAD es altamente confiable y eficaz para nuestra aplicación de contact center remoto. Logramos llegar en forma rápida a cientos de sitios en Argentina y Filipinas a la vez que mantuvimos un vínculo con los costos internacionales E1. Además, pudimos probar la estabilidad del Vmux," comentó Kelly Howard, Director de Telecomunicaciones de Teleperformance USA.

En la actualidad, Teleperformance USA utiliza los circuitos tradicionales E1 de TDM para transportar su tráfico de voz entre las locaciones internacionales. Sin embargo, la compañía se encuentra en el proceso de la migración a una red central basada en MPLS. El Vmux de RAD facilita esta transición. Con los uplinks TDM e IP construidos en el Vmux, un simple cambio de configuración de software es todo lo que se necesita para utilizar el vínculo MPLS.

"Estoy conforme con la flexibilidad del Vmux que permite utilizarlos tanto en enlace TDM como IP. Además, ante nuestros planes de trasladarnos a una red central MPLS, con estos equipos podremos converger fácilmente todo nuestro tráfico de voz y datos", agregó Howard.